Questão FC615680
Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais moderna deem maior auto
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2014
Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa
- uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível operacional.
- um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização.
- uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer maior controle e supervisão.
- a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente.
- a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços ofertados pela empresa ao mercado.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Autonomia no atendimento significa transferir poder de decisão para quem está em contato direto com o cliente.
Essa transferência exige um maior fluxo de informações entre os níveis da organização, porque quem decide precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da empresa para agir de forma coerente.
Assim, informações descem em forma de políticas, limites e critérios; sobem como registros, feedbacks e sinais de problema, promovendo alinhamento.
Com comunicação clara e atualizada, a autonomia traz agilidade e soluções imediatas para o cliente, reduzindo retrabalhos e tempo de resposta.
Para funcionar, é necessário preparo dos profissionais, definição de limites e canais de retorno, garantindo que as decisões locais não prejudiquem outras áreas.
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