Questão FC615747
O gerente de marketing da empresa XYZ considera que níveis mais altos de satisfação do cliente levam a uma maior fidelidade por parte dele. Dessa forma, ele orienta sua equipe para
Marketing
CESGRANRIO · 2018
O gerente de marketing da empresa XYZ considera que níveis mais altos de satisfação do cliente levam a uma maior fidelidade por parte dele. Dessa forma, ele orienta sua equipe para que todos os clientes se sintam satisfeitos ao receber os serviços prestados pela XYZ.
A satisfação do cliente depende da
- explicação dada pela empresa com relação às falhas de produtos ou serviços por ela oferecidos.
- ideia de que os consumidores somente comprarão uma quantidade mínima de produtos ou serviços.
- preferência dos clientes pelos produtos ou serviços da empresa frente aos produtos ou serviços dos concorrentes.
- semelhança entre as preferências dos clientes-alvo por produtos ou serviços similares ao oferecido pela empresa.
- percepção que o consumidor tem a respeito do desempenho do produto ou serviço em comparação com suas expectativas.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Errado
Comentário do professor
A satisfação do cliente é resultado da comparação entre o desempenho percebido do produto ou serviço e as suas expectativas.
Quando o desempenho fica abaixo das expectativas, o cliente se sente insatisfeito; quando atende às expectativas, ele fica satisfeito; quando supera, há encantamento. Essa é uma avaliação subjetiva influenciada por experiências prévias, comunicação da empresa e opiniões de terceiros.
Na prática, o gerente deve atuar em duas frentes: melhorar continuamente o desempenho entregue e gerir as expectativas por meio de promessas realistas e comunicação clara. Alinhar percepção e entrega é condição para aumentar fidelidade e recompras.
Medir essa percepção por meio de pesquisas de satisfação, NPS e monitoramento de reclamações permite identificar gaps e aprimorar processos.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em