Questão FC615753
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam. Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que qu
Marketing
CESGRANRIO · 2015
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas.
De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
- separabilidade de seus fornecedores.
- inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
- tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
- imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta.
- variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
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Comentário do professor
Variabilidade é a característica dos serviços que indica que sua qualidade pode mudar conforme a pessoa que presta o serviço, o local, o momento e a interação com o cliente.
Isso ocorre porque serviços têm forte componente humano: atitudes, habilidades e estados emocionais dos prestadores influenciam diretamente o resultado percebido.
Exemplo: um corte de cabelo ou uma consulta médica podem ser excelentes com um profissional e medianos com outro, mesmo usando processos semelhantes.
Daí decorre a dificuldade de garantir uniformidade; por isso organizações investem em treinamento, roteiros, protocolos e padrões de atendimento para reduzir a variação e aumentar a previsibilidade da experiência.
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