Questão FC615771
As organizações conhecidas por fornecer uma excelente qualidade de serviço criam um processo contínuo de pesquisa que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação,
Marketing
CESGRANRIO · 2015
As organizações conhecidas por fornecer uma excelente qualidade de serviço criam um processo contínuo de pesquisa que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativas e percepções acerca de qualidade.
Essas pesquisas incluem diversas abordagens, ferramentas e técnicas dentre as quais NÃO se encontra adequadamente descrita a seguinte:
- o relatório de campo do funcionário, que é um método sistemático para perceber o que os funcionários descobrem a partir de suas interações com clientes e suas observações diretas do seu comportamento.
- a visita de compradores misteriosos, que são pessoas contratadas para desempenharem o papel de clientes que fazem visitas inesperadas a estabelecimentos de serviço.
- a entrevista com grupos de foco, que consiste em interrogar um grupo de clientes representativos para obter informações em profundidade sobre problemas do serviço e identificar soluções possíveis.
- a pesquisa transacional, que se destina a medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre as experiências de serviço enquanto estas ainda estão frescas em sua cabeça.
- a escala SERVQUAL, que mede as expectativas dos clientes em relação a uma determinada empresa, segundo cinco dimensões determinantes da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, admiração, respeito e empatia.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
SERVQUAL é um instrumento multi-item que avalia a qualidade do serviço pela diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções sobre o serviço recebido. Essa comparação gera uma medida de lacuna de qualidade: \(Q = P - E\).
O modelo não mede apenas expectativas; ele captura ambas as dimensões e quantifica discrepâncias que indicam pontos fortes e fracos no atendimento.
As cinco dimensões originais da escala são tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta (responsividade), segurança (asseguramento) e empatia.
Portanto, a assertiva que descreve a escala apenas como medida de expectativas e com dimensões diferentes está incorreta, pois distorce a finalidade e a estrutura do instrumento.
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