Questão FC615774
Com relação aos níveis de participação do cliente nos diferentes serviços, observa-se que, em níveis
Marketing
CESGRANRIO · 2015
Com relação aos níveis de participação do cliente nos diferentes serviços, observa-se que, em níveis
- altos de participação, os produtos dos serviços são padronizados, o serviço é fornecido seja qual for a compra, e o pagamento pode ser a única contribuição exigida do cliente.
- moderados de participação, as contribuições do cliente personalizam um serviço padrão, e o fornecimento do serviço requer a compra por parte do cliente.
- baixos de participação, o serviço não pode ser criado sem a compra e a participação ativa do cliente que orienta o serviço feito por encomenda.
- altos de participação, as contribuições do cliente (informações, matéria-prima.) são necessárias, mas não obrigatórias para um resultado adequado, e a empresa de serviço fornece o serviço.
- baixos de participação, as contribuições do cliente são obrigatórias e coproduzem o resultado.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Na situação de participação moderada, o cliente fornece entradas como informações, preferências ou materiais que possibilitam adaptar um produto de serviço já padronizado.
Essas contribuições não substituem a execução pela organização; a empresa continua responsável pelo processamento e entrega do serviço.
O efeito é a personalização do serviço: o formato básico permanece, mas detalhes e ajustes refletem as necessidades ou escolhas do cliente.
Além disso, o fornecimento do serviço está condicionado à compra pelo cliente, isto é, sem a contratação o serviço não é prestado.
Portanto, na participação moderada há colaboração relevante do cliente para customizar o serviço, mas a responsabilidade operacional e a iniciativa de contratação permanecem com o provedor.
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