Questão FC615816
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalh
Marketing
CESGRANRIO · 2014
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
- custo
- desejo
- satisfação
- demanda
- necessidade
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
O conceito apresentado é satisfação.
Trata-se do juízo formado pela comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do serviço.
No exemplo, o cliente esperava calibrar pneus e encher o tanque em menos de quinze minutos; após dez minutos esses serviços já estavam feitos e ainda o para-brisas foi lavado. Como o desempenho superou as expectativas, houve satisfação — percepção positiva do atendimento.
De forma prática: \(desempenho > expectativas \Rightarrow satisfação\). Esse conceito é subjetivo e dinâmico; gerir expectativas e entregar além do esperado aumenta a probabilidade de fidelização e recomendações.
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