Questão FC615818
Uma empresa do setor de varejo, preocupada com a crescente concorrência, resolveu alterar algumas práticas relativas ao atendimento dos clientes. Adotou para isso um princípio da q
Marketing
CESGRANRIO · 2014
Uma empresa do setor de varejo, preocupada com a crescente concorrência, resolveu alterar algumas práticas relativas ao atendimento dos clientes. Adotou para isso um princípio da qualidade, o qual fez os empregados adotarem novos valores e atitudes, assegurando a satisfação de todos aqueles que participam dos diversos processos da empresa, tanto internos quanto externos.
O princípio adotado pela empresa foi o(a)
- gerenciamento por processos
- gerência participativa
- constância de propósitos
- não aceitação de erros
- satisfação total dos clientes
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A opção correta é a satisfação total dos clientes.
Esse princípio implica que a empresa orienta valores e atitudes dos empregados para garantir o atendimento das necessidades de todos os envolvidos nos processos, tanto clientes externos quanto clientes internos (colaboradores, parceiros e fornecedores).
Na prática, significa prever necessidades, buscar superar expectativas e alinhar processos e comportamentos ao objetivo de satisfação. Exige cultura organizacional voltada para o cliente, responsabilização e comunicação clara entre áreas.
Medir resultados por meio de feedbacks e indicadores permite corrigir desvios e aprimorar o atendimento, gerando fidelização, melhor posição competitiva e maior qualidade percebida pelos participantes.
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