Questão FC615825
Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de servi
Marketing
CESGRANRIO · 2014
Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade. A diferença entre os níveis de serviço desejado pelo consumidor e aquele que ele considera adequado é denominada
- intangibilidade
- expectativa ideal
- zona de tolerância
- promessa explícita
- intensificador transitório
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A diferença entre o nível que o consumidor deseja e aquele que considera adequado é chamada de zona de tolerância.
Essa zona representa a faixa de desempenho que o cliente aceita sem se sentir insatisfeito. O limite superior corresponde ao serviço desejado, refletindo expectativas mais elevadas. O limite inferior é o serviço adequado, o mínimo aceitável.
Quando a prestação está dentro dessa faixa, o cliente fica neutro ou satisfeito. Abaixo do limite inferior ocorre insatisfação; acima do superior, o cliente fica encantado, mas isso pode implicar maiores custos para o prestador.
Entender e gerenciar a zona de tolerância é essencial para priorizar esforços operacionais e ajustar padrões de qualidade conforme as expectativas dos consumidores.
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