Questão FC615875
O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satis
Gestão de Pessoas
CESGRANRIO · 2018
O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.
Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá
- rever seu planejamento estratégico, já que as ações ali planejadas não surtiram o efeito esperado.
- identificar os gaps de seus processos e adotar as ações corretivas necessárias, procurando atender às expectativas de seus clientes.
- alterar a política da empresa, já que esta é associada, diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho abaixo do esperado.
- criar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando a resolução dos problemas que aparecem, pontualmente, melhorando assim o relacionamento empresa-cliente.
- substituir as pessoas responsáveis pelos processos, os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Ao cruzar a pesquisa de satisfação (informação sobre a percepção dos clientes) com a carta de controle (monitoramento estatístico dos processos), o gestor consegue localizar os principais gaps entre expectativa e desempenho.
Com esses dados é possível priorizar onde agir, identificar a causa raiz dos desvios e aplicar ações corretivas focadas, reduzindo a variabilidade e eliminando não conformidades com maior impacto na satisfação.
Além disso, a carta de controle permite acompanhar a eficácia das intervenções ao longo do tempo, ajustando indicadores e padronizando processos para garantir cumprimento das expectativas dos clientes.
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