Questão FC615989
Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestado
Gestão da Inovação e Empreendedorismo
CESGRANRIO · 2024
Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.
Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria
- conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos aspectos técnicos.
- aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do protótipo de um serviço rumo à sua implementação.
- envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.
- equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio.
- isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa aponta que o design de serviço deve equilibrar, de forma sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço. Isso significa projetar soluções que atendam simultaneamente clientes, colaboradores e a empresa, garantindo viabilidade econômica e impacto positivo continuado.
Na prática, aplica-se o mapeamento da jornada e dos pontos de contato, identificando fricções e oportunidades de melhoria ao longo do serviço. A atuação é integrada entre áreas, processos e canais, para assegurar consistência na experiência.
Esse enfoque exige co-criação com partes interessadas e indicadores que medem tanto satisfação quanto eficiência operacional. O resultado é maior valor percebido pelo cliente e ganhos sustentáveis para o negócio.
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