Questão FC616054
Uma loja que atua no setor de serviços está planejando o crescimento de seu volume de serviços prestados. Ciente de que prestação de serviços se diferencia de fabricação de produto
Outros Temas e Tópicos Variados de Administração
CESGRANRIO · 2016
Uma loja que atua no setor de serviços está planejando o crescimento de seu volume de serviços prestados.
Ciente de que prestação de serviços se diferencia de fabricação de produtos, a empresa sustentará adequadamente o seu crescimento ao desenvolver o conceito de
- capacitação dos empregados de atendimento
- criação de um estoque de serviços
- padronização de máquinas produtivas
- produção em massa dos serviços
- redução do ritmo de atividades sequenciais
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Gabarito
A
Comentário do professor
A opção correta valoriza a capacitação dos empregados de atendimento porque, em serviços, o contato humano é o principal meio de entrega. A prestação é intangível, ocorre simultaneamente ao consumo e varia conforme o atendente; por isso, investir em treinamento garante consistência no desempenho.
Capacitar envolve ensino de habilidades técnicas, desenvolvimento de competências comportamentais (empatia, comunicação, resolução de problemas) e padronização de procedimentos. Isso reduz erros, acelera o atendimento e melhora a experiência do cliente.
Com equipes melhor treinadas, a empresa escala volume sem perder qualidade, aumenta a satisfação e a fidelização, e obtém indicadores positivos como tempo médio de atendimento e índices de satisfação.
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