Questão FC664592
Quanto ao atendimento e suporte ao usuário, à manutenção preventiva e corretiva de equipamentos e à utilização de ferramentas de diagnóstico, julgue o item a seguir. O atendimento
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Quanto ao atendimento e suporte ao usuário, à manutenção preventiva e corretiva de equipamentos e à utilização de ferramentas de diagnóstico, julgue o item a seguir.
O atendimento ao usuário deve priorizar a escuta ativa, a empatia e a clareza na comunicação, mesmo quando o problema técnico ainda não tiver sido identificado.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação é certa porque, no suporte técnico, a dimensão comportamental é componente ativo do processo de solução, mesmo antes da causa ser identificada.
A escuta ativa permite captar sintomas, contexto e sequências que orientam o diagnóstico e a triagem; sem isso, informações essenciais podem ser perdidas.
A empatia reduz ansiedade do usuário e gera confiança, facilitando a colaboração para reproduzir o problema, autorizar logs ou seguir procedimentos de manutenção.
A clareza alinha expectativas sobre prazos, limites do suporte e próximos passos, diminuindo retrabalho e chamadas repetidas, e contribuindo para cumprimento de SLA e boa documentação para manutenção preventiva e corretiva.
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