Questão FC664595
Considerando a qualidade no atendimento nas organizações públicas, bem como a postura profissional e as relações interpessoais, julgue o item a seguir. A cortesia é uma qualidade d
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Considerando a qualidade no atendimento nas organizações públicas, bem como a postura profissional e as relações interpessoais, julgue o item a seguir.
A cortesia é uma qualidade do atendente de demonstrar interesse genuíno pelo usuário dos serviços, ouvindo atentamente as suas necessidades e buscando soluções personalizadas.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A afirmação foi julgada ERRADO porque confunde conceitos distintos do atendimento.
A cortesia refere-se a tratar o usuário com educação e respeito, ou seja, postura cordial, maneiras adequadas e tratamento digno.
O comportamento descrito na afirmação — demonstrar interesse genuíno, ouvir atentamente e buscar soluções personalizadas — caracteriza empatia e escuta ativa, não cortesia. A escuta ativa envolve atenção plena, sinais verbais e não verbais e a interpretação das necessidades do usuário.
Em resumo, a cortesia é necessária para um bom atendimento, mas sozinha não garante compreensão aprofundada nem a oferta de soluções personalizadas; essas últimas dependem de empatia e escuta ativa.
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