Questão FC664600
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores: Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outr
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:
- Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
- Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
- João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
- Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
O atendimento de Ana é marcado pela conduta ética, enquanto o de Clara pelo interesse em resolver os problemas.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
INCORRETO. A frase erra ao associar a conduta de Ana à conduta ética e a de Clara ao interesse em resolver os problemas.
Ana, ao não limitar-se a dizer “não sei” e procurar informações em outros setores ou colegas, demonstra presteza e iniciativa, ou seja, compromisso prático em solucionar a demanda. Esse comportamento caracteriza claramente o interesse em resolver problemas, não apenas ética genérica.
Clara, conhecida pela paciência e calma, evidencia empatia e atenção, qualidades essenciais para ouvir o usuário, acalmar situações tensas e obter dados necessários para solução.
Vale lembrar que conduta ética está mais relacionada a sigilo, imparcialidade e integridade, características presentes em outros perfis do enunciado.
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