Questão FC664601
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores: Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outr
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:
- Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
- Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
- João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
- Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
João vale‑se da sua comunicabilidade e Paulo usa de sua tolerância.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
O item foi julgado ERRADO porque atribui equivocadamente as qualidades aos servidores: a conduta de João não corresponde a comunicabilidade e a de Paulo não corresponde a tolerância.
Ao manter o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário, João age com discrição. Discrição envolve tratar demandas de forma sensata, reservada e responsável, preservando a privacidade do cliente e não expondo dados desnecessários.
Paulo, ao explicar a solução de forma direta e clara, evidencia comunicabilidade. Essa qualidade exige linguagem simples, objetiva e capacidade de transmitir informações sem ambiguidades, para que o usuário compreenda o procedimento.
Tolerância refere‑se à paciência e à capacidade de suportar situações de tensão ou clientes irritados, característica demonstrada por Clara, não por Paulo. Portanto, a afirmação está incorreta.
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