Questão FC664602
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores: Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outr
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:
- Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
- Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
- João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
- Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
Ana emprega o interesse para solucionar os desafios, ao passo que João concentra‑se na sua habilidade de discrição.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação é CERTO porque as condutas descritas correspondem diretamente a qualidades reconhecidas no atendimento público.
Ana, ao não se limitar a dizer "não sei" e procurar informação em outro setor ou ligar para um colega, manifesta Interesse/Proatividade. Essa postura prioriza a solução do problema do usuário, demonstra responsabilidade e vontade de efetivar o atendimento.
João, ao manter sigilo e confidencialidade sobre dados pessoais, exerce Discrição/Confidencialidade. Preservar a privacidade do usuário é obrigação ética e legal, mantém a confiança e evita danos ao cidadão e à instituição.
Portanto, a associação feita no enunciado entre cada servidor e a qualidade apontada está correta.
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