Questão FC664603
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores: Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outr
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
No setor de atendimento ao público de uma organização pública, trabalham quatro servidores:
- Ana, em vez de apenas dizer “não sei”, ela se prontifica a procurar a informação em outro setor ou a ligar para um colega para obter a resposta correta;
- Clara é conhecida pela paciência e calma ao lidar com usuários que podem estar frustrados e irritados;
- João mantém o sigilo e a confidencialidade das informações pessoais do usuário; e
- Paulo explica a solução do problema de forma direta e clara, sem rodeios.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, acerca das características preponderantes da qualidade do atendimento de cada servidor.
Clara utiliza a tolerância em suas tratativas com os usuários e Paulo aplica a sua objetividade.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A afirmação foi julgada CERTO porque cada comportamento descrito corresponde a qualidades específicas do bom atendimento.
Clara demonstra tolerância ao manter paciência e calma frente a usuários frustrados. Tolerância envolve controlar reações próprias, escutar sem julgar e perseverar na resolução, atributos que desarmam conflitos e preservam a relação com o cidadão.
Paulo aplica objetividade ao explicar soluções de forma direta e clara. Objetividade significa focar no essencial, eliminar informações supérfluas e transmitir orientações compreensíveis, o que agiliza o atendimento e aumenta a efetividade.
Ambas as posturas são complementares e fortalecem a qualidade do serviço público.
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