Questão FC664606
João, Maria, Carlos e Beatriz são atendentes em uma organização pública, conforme o contexto a seguir. • João mostra capacidade de transmitir informações de forma clara, simples e
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
João, Maria, Carlos e Beatriz são atendentes em uma organização pública, conforme o contexto a seguir.
• João mostra capacidade de transmitir informações de forma clara, simples e eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito; • Maria usa uniforme limpo e adequado à organização e mantém uma postura respeitosa e segura ao conversar com o usuário; • Carlos cumprimenta o usuário com “bom dia” ou “boa tarde”, e usa “por favor” e “obrigado”, e despede‑se de forma cordial; e • Beatriz resolve a solicitação na primeira interação com o usuário, evitando a necessidade de transferi‑lo para outro setor.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, quanto às características primordiais em relação aos atendimentos realizados pelos atendentes.
Maria emprega a tolerância na interação com o usuário; e Beatriz, a discrição.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A assertiva é errada porque atribui características que não decorrem das ações descritas.
Maria, ao usar uniforme limpo e manter postura respeitosa, evidencia cuidado com a aparência e educação e boa comunicação. Essas atitudes influenciam a credibilidade e a relação com o usuário, mas não configuram necessariamente tolerância, que é a capacidade de suportar comportamentos difíceis ou divergentes.
Beatriz, ao resolver a solicitação na primeira interação, demonstra domínio técnico, resolutividade e eficiência no atendimento. Discrição refere‑se à reserva e ao sigilo no trato das informações do usuário, característica não inferida pela resolução rápida do pedido.
Portanto, as qualidades apontadas na assertiva foram equivocadamente atribuídas a Maria e Beatriz.
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