Questão FC664607
João, Maria, Carlos e Beatriz são atendentes em uma organização pública, conforme o contexto a seguir. • João mostra capacidade de transmitir informações de forma clara, simples e
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
João, Maria, Carlos e Beatriz são atendentes em uma organização pública, conforme o contexto a seguir.
• João mostra capacidade de transmitir informações de forma clara, simples e eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito; • Maria usa uniforme limpo e adequado à organização e mantém uma postura respeitosa e segura ao conversar com o usuário; • Carlos cumprimenta o usuário com “bom dia” ou “boa tarde”, e usa “por favor” e “obrigado”, e despede‑se de forma cordial; e • Beatriz resolve a solicitação na primeira interação com o usuário, evitando a necessidade de transferi‑lo para outro setor.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir, quanto às características primordiais em relação aos atendimentos realizados pelos atendentes.
Carlos denota cortesia com o usuário, ao passo que Beatriz usa a eficiência em seu trabalho.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Certo. A afirmação está correta porque as ações descritas revelam, de forma direta, as qualidades mencionadas para cada atendente.
Carlos exemplifica Cortesia ao cumprimentar, empregar expressões educativas como "por favor" e "obrigado" e despedir‑se de modo cordial. Esses comportamentos caracterizam um trato respeitoso e cordial com o usuário, elemento essencial para estabelecer confiança e reduzir atritos no atendimento.
Beatriz demonstra Eficiência ao resolver a demanda na primeira interação, evitando transferências desnecessárias. Atendimento resolutivo economiza tempo do usuário e recursos da organização, aumenta produtividade e eleva o índice de satisfação.
Portanto, cada comportamento corresponde à característica primária citada: cortesia para Carlos e eficiência para Beatriz.
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