Acerca da postura profissional, das relações interpessoais e dos atendimentos telefônicos e presenciais nas organizações públicas, julgue o item a seguir. Ao utilizar expressões co

Gabarito

Errado

Comentário do professor

A afirmação é incorreta porque expressões como “não pode” ou “está errado” e a apatia não representam uma postura assertiva nem receptiva. Elas fecham o diálogo, transmitem desinteresse e podem agravar a insatisfação do usuário.

Num atendimento público eficaz é necessário praticar escuta ativa e empatia, explicar com clareza e respeito as limitações legais ou procedimentais, e oferecer alternativas ou encaminhamentos quando for o caso. A comunicação deve ser firme, mas cordial, orientando e assumindo a responsabilidade de ajudar.

Exemplo prático: em vez de “não pode”, dizer “Infelizmente não é possível neste caso, mas posso orientar/encaminhar…”. Em vez de “está errado”, dizer “Entendo sua dúvida; vou verificar e explicar como proceder.”