Questão FC685094
Na comunicação interpessoal e atendimento ao público, o usuário espera que cada atendente tenha e transmita informações que claras e detalhadas sobre o funcionamento da organização
Gestão da Qualidade
IBAM · 2025
Na comunicação interpessoal e atendimento ao público, o usuário espera que cada atendente tenha e transmita informações que claras e detalhadas sobre o funcionamento da organização e sobre as áreas de atividades e serviços que são de seu interesse. Essa situação caracteriza uma das dimensões da qualidade do atendimento conhecida como:
- responsividade
- tangibilidade
- segurança
- empatia
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Segurança é a dimensão do modelo SERVQUAL que se refere à capacidade do atendente de transmitir confiança, credibilidade e competência ao usuário.
Quando o usuário espera informações claras, detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e seus serviços, ele busca exatamente essa sensação de segurança. Isso inclui conhecimento técnico, postura cortês e precisão nas respostas.
Atendentes que demonstram domínio do conteúdo e tratam o cidadão com respeito reduzem a incerteza e o risco percebido, gerando confiança no serviço público. A confidencialidade e a consistência das informações também fazem parte dessa dimensão.
Portanto, exigir clareza e detalhamento das informações presta diretamente à melhoria da segurança no atendimento.
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