Questão FC685097
A qualidade do atendimento ao público na recepção de um órgão governamental é um fator determinante na percepção que o cidadão tem sobre a instituição. Diversos fatores influenciam
Gestão da Qualidade
IBAM · 2025
A qualidade do atendimento ao público na recepção de um órgão governamental é um fator determinante na percepção que o cidadão tem sobre a instituição. Diversos fatores influenciam a excelência no atendimento, desde a postura do profissional até a clareza da informação prestada. Com base nos princípios e técnicas de atendimento ao público, assinale a alternativa que descreve uma conduta profissional fundamental para um atendimento de qualidade.
- O julgamento de mérito, que consiste em avaliar a validade e a relevância da demanda do cidadão com base na experiência prévia do atendente, fornecendo uma solução padronizada antes mesmo de o usuário concluir sua exposição completa.
- A assertividade na comunicação, que se manifesta ao transmitir informações de forma clara, objetiva e respeitosa, ouvindo ativamente as necessidades do cidadão e posicionando-se com segurança e empatia, sem ser agressivo ou passivo.
- A passividade no tratamento, concordando com todas as críticas do cidadão, mesmo que infundadas, e evitando fornecer informações que possam gerar conflito, a fim de garantir um término rápido e amigável para o atendimento.
- A pressa no encaminhamento, buscando categorizar o problema do cidadão no primeiro minuto de conversa para agilizar o registro no sistema, interrompendo o relato para focar em palavras-chave e otimizar o tempo médio de atendimento.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Assertividade é a capacidade de comunicar-se de forma direta e respeitosa, transmitindo informações com clareza e objetividade. No atendimento público, isso reduz dúvidas e evita retrabalho.
Pratique ouvir ativamente: mantenha contato visual, repita partes essenciais do relato e pergunte para confirmar entendimento. Essa atitude demonstra interesse e orienta a resposta adequada.
Use linguagem acessível, evitando jargões, e posicione-se com segurança e empatia. Ser assertivo não é impor soluções, mas oferecer alternativas claras, acolhendo emoções sem ser agressivo ou passivo.
Pequenos recursos práticos: checar se o cidadão compreendeu, resumir próximos passos e anotar informações relevantes. Assim aumenta a confiança no serviço público e a satisfação do usuário.
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