Considere a expressão: "O usuário espera que cada pessoa que o atende detenha informações detalhadas sobre o funcionamento de organização e os serviços ou áreas de atividades que s

Gabarito

A

Comentário do professor

Competência é a capacidade de mobilizar de forma integrada conhecimentos, habilidades e atitudes para resolver demandas com eficácia.

No atendimento presencial, traduz‑se pelo domínio do conteúdo institucional, dos serviços e dos procedimentos, aliado à aptidão para comunicar essas informações claramente ao usuário.

O enunciado descreve a expectativa de que cada atendente detenha informações detalhadas sobre a organização e suas áreas, o que caracteriza exatamente a exigência de competência.

Competência abrange também atualização constante, consulta a fontes confiáveis e capacidade de fornecer respostas precisas e fundamentadas, não apenas informações superficiais.

Quando presente, gera confiança, reduz retrabalho e encaminhamentos desnecessários e eleva a qualidade percebida do serviço público.

Portanto, o princípio de qualidade indicado é a competência.