Entre as dimensões da qualidade do atendimento, a mais determinante para a aproximação, de imediato, entre o cidadão e o atendente é:

Gabarito

A

Comentário do professor

Empatia é a capacidade de perceber e compreender o estado emocional do outro e responder de forma sensível. No atendimento, essa postura gera de imediato a sensação de ser ouvido e entendido pelo cidadão, promovendo aproximação entre este e o atendente.

Na prática, a empatia se manifesta pela escuta ativa, pelo ajuste do tom de voz e pela atenção à linguagem não verbal. Essas atitudes criam rapport e transmitem confiança em poucos instantes.

Ao reduzir resistência e ansiedade, a empatia favorece a cooperação do usuário e torna mais eficaz a resolução do problema apresentado. Por isso, é a dimensão mais determinante para a aproximação imediata no atendimento.