Questão FC686156
A comunicação eficaz nos atendimentos aos usuários dos serviços públicos requer
Comunicação
QUADRIX · 2025
A comunicação eficaz nos atendimentos aos usuários dos serviços públicos requer
- a demonstração do interesse genuíno pelo que o usuário está dizendo, sem interrompê‑lo.
- o evitamento de expressões como “Eu entendo sua frustração”, para não minar a confiança do usuário.
- a solicitação de remarcação imprescindível de outra data e horário presencial, quando o atendente não tem a resposta imediata ao usuário.
- a desnecessária justificativa quando uma solicitação do usuário não puder ser atendida.
- a interação displicente na resolução dos problemas trazidos pelo usuário.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A comunicação eficaz no atendimento público exige a demonstração de interesse genuíno pelo que o usuário diz, por meio da escuta ativa. Manter-se atento e não interromper permite que a mensagem seja transmitida inteira, evitando perda de informação e interpretações equivocadas.
Ouvir até o fim facilita a decodificação do conteúdo e das emoções, reduzindo o ruído comunicacional. Isso revela respeito e gera confiança, elementos fundamentais para uma relação transparente entre servidor e cidadão.
Na prática, deixe o usuário expor-se, use linguagens corporal e verbal que sinalizem atenção, registre pontos essenciais e, ao final, faça perguntas de esclarecimento ou resuma o que entendeu. Essa postura assegura clareza, agilidade na solução e melhor qualidade do serviço prestado.
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