Questão FC686175
Uma equipe de servidores foi designada para revisar o fluxo de atendimento ao público em um órgão público. Durante o trabalho, eles buscaram representar visualmente todas as etapas
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
QUADRIX · 2025
Uma equipe de servidores foi designada para revisar o fluxo de atendimento ao público em um órgão público. Durante o trabalho, eles buscaram representar visualmente todas as etapas do processo, identificando responsáveis, entradas, saídas e possíveis gargalos.
Considerando essa situação hipotética e os conceitos de mapeamento de processo, assinale a opção que apresenta a técnica utilizada.
- Fluxograma, pois permite representar graficamente as etapas e a sequência lógica das atividades de um processo.
- Benchmarking, pois compara o desempenho do órgão com o de outras instituições do mesmo setor.
- Diagrama de Ishikawa, pois identifica as causas e os efeitos de um problema específico.
- Matriz SWOT, pois analisa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de um processo.
- Análise PESTEL, pois examina fatores políticos, econômicos, sociais e tecnológicos que afetam a organização.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A opção correta é Fluxograma. Trata-se de uma representação gráfica que expõe, de forma sequencial, as etapas de um processo e a ordem lógica entre elas.
Por meio de símbolos padronizados, o fluxograma indica atividades, pontos de decisão, entradas e saídas, além de permitir identificar responsáveis por cada etapa.
Essa visualização torna o fluxo do atendimento público mais compreensível para a equipe.
Ao deixar o processo visível, o fluxograma facilita a localização de gargalos, retrabalhos e falhas operacionais, apoiando ações de simplificação e melhoria contínua.
É uma ferramenta prática para documentar, analisar e redesenhar procedimentos, servindo como base para treinamentos e padronização do atendimento.
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