Questão FC686210
Assinale a opção correta que apresenta a uma prática para alcançar a comunicação eficaz no atendimento aos usuários dos serviços públicos.
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Assinale a opção correta que apresenta a uma prática para alcançar a comunicação eficaz no atendimento aos usuários dos serviços públicos.
- usar a linguagem formal com jargões técnicos
- ouvir o usuário e estar atento à movimentação do atendente ao lado
- colocar‑se no lugar do usuário para entender suas dificuldades, buscando um atendimento humanizado e respeitoso
- fornecer todas as informações complexas de uma só vez, para demonstrar presteza
- evitar perguntar se a informação ficou clara, para não confundir o usuário
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta indica colocar‑se no lugar do usuário para entender suas dificuldades, buscando um atendimento humanizado e respeitoso.
Isso representa a adoção da empatia, ou seja, identificar emoções, expectativas e barreiras do cidadão para responder com sensibilidade.
Na prática envolve escuta ativa, perguntas clarificadoras e uso de linguagem acessível, ajustando explicações ao nível de compreensão do usuário.
O atendimento humanizado diminui conflitos, fortalece a confiança e facilita a colaboração do usuário para solucionar demandas.
Inclui também registrar necessidades, oferecer alternativas quando possível e confirmar se a informação foi compreendida.
Respeito significa tratar com cortesia, pontualidade e sem julgamentos, preservando a dignidade do usuário e melhorando a percepção do serviço público.
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