Questão FC686212
atendeu à chamada de um cidadão que solicitou informações a respeito do pagamento de anuidade. Durante o atendimento, o operador consultou as informações rapidamente – mas sem expl
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
atendeu à chamada de um cidadão que solicitou informações a respeito do pagamento de anuidade. Durante o atendimento, o operador consultou as informações rapidamente – mas sem explicar a sua pesquisa, deixando o cidadão à espera –, respondeu às perguntas de forma monossilábica e, ao final, informou apenas que não localizou informações de pagamento, sem fornecer orientações específicas, como o que o cidadão precisaria fazer para regularizar a situação. Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta, em relação ao atendimento.
- O operador foi efetivo ao consultar imediatamente o sistema informatizado para verificar as informações solicitadas.
- A única falha do atendimento foi o uso de expressões monossilábicas.
- O atendimento foi correto, já que a comunicação deve restringir‑se a diálogos essenciais, diretos e objetivos.
- O atendimento teve várias deficiências em aspectos fundamentais do atendimento de qualidade.
- O fato de o operador não ter localizado as informações de pagamento o isentam de qualquer falha no atendimento
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa D está correta porque o relato descreve múltiplas falhas que comprometem a qualidade do atendimento: falta de transparência ao deixar o cidadão em espera sem explicação, ausência de cortesia pelas respostas monossilábicas e omissão de orientação ao terminar o contato sem indicar como solucionar a pendência.
Esses pontos representam defeitos em aspectos fundamentais do serviço: comunicação clara, atendimento empático e oferta de solução. Informar apenas que não localizou dados não atende ao dever de encaminhar o cidadão para regularizar a situação ou indicar alternativas.
Um atendimento adequado exigiria explicar a pesquisa e o tempo de espera, fazer perguntas para localizar o caso, orientar sobre os procedimentos de regularização, oferecer canais alternativos e confirmar entendimento do cidadão.
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