Questão FC686218
Assinale a opção correta, no que diz respeito às boas práticas de atendimento ao público.
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Assinale a opção correta, no que diz respeito às boas práticas de atendimento ao público.
- Ouvir com total atenção, não apenas as palavras, mas também os sentimentos e as necessidades subjacentes do usuário, constituem os fundamentos da escuta passiva.
- Valer‑se da empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do usuário, entendendo as suas frustrações e as suas expectativas, mediante linguagem inclemente e interesse genuíno em ajudar.
- Assumir que o usuário sabe como proceder após uma explicação rápida é a base para a comunicação clara e objetiva no atendimento.
- Usar o histórico do cliente para oferecer um serviço contínuo e sem esforço é uma característica do atendimento personalizado e humanizado.
- Limitar‑se a responder apenas o que foi perguntado pelo usuário constitui o sustentáculo da proatividade.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Usar o histórico do cliente permite oferecer um atendimento personalizado porque baseia-se em informações previamente registradas sobre solicitações, preferências e situações já enfrentadas pelo usuário.
Isso garante continuidade: o servidor retoma o caso sem exigir que o cidadão repita dados, mantendo coerência entre interações e agilizando a solução.
O conceito de serviço sem esforço refere-se a reduzir etapas para o usuário, antecipar necessidades e encaminhar soluções com menor demanda de tempo e explicações.
Na prática, o uso adequado do histórico facilita respostas mais precisas, demonstra atenção à trajetória do usuário e torna o contato mais acolhedor e eficiente.
É essencial, contudo, preservar a privacidade e a segurança dos dados, obedecendo normas e garantindo uso responsável das informações registradas.
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