Questão FC686219
Assinale a opção correta, a respeito da gestão de conflitos no atendimento e do atendimento por e‑mail.
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Assinale a opção correta, a respeito da gestão de conflitos no atendimento e do atendimento por e‑mail.
- Quando o servidor interrompe o usuário, minimiza sua preocupação e age de forma robótica ou apática, focando apenas em regras sem considerar o contexto, essa situação constitui o conflito referente à estrutura organizacional.
- Ao usar termos técnicos excessivos, fornecer informações incompletas ou passar a responsabilidade a outro setor sem o devido direcionamento, é correto afirmar que a circunstância criada é de conflito de interesses.
- Os conflitos de valores no atendimento são os mais fáceis de resolver, pois envolvem crenças, princípios morais ou ideologias pessoais e institucionais.
- A Administração Pública tem o dever de ser imparcial, íntegra e garantir o interesse coletivo, princípios estes que estão imunes a conflitos mal geridos.
- O atendimento por e‑mail requer agilidade e tempestividade, sendo que as respostas devem ser enviadas dentro de prazos definidos em normativos, informando ao usuário se a resposta completa não for imediata.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
O item está correto porque o e‑mail, no atendimento institucional, é um canal formal que gera registro e expectativa de resposta por parte do usuário.
Por isso exige agilidade no retorno e tempestividade no cumprimento de prazos estabelecidos em leis ou normativos internos.
Quando a solução não for imediata, o atendimento deve informar ao usuário sobre o andamento: confirmação de recebimento, setor responsável e prazo estimado para a resposta completa.
Essa postura garante transparência, reduz conflitos e protege tanto o cidadão quanto a Administração, evitando omissões que podem configurar falha no serviço.
Em resumo, responder dentro dos prazos normativos e manter o usuário informado são obrigações centrais do atendimento por e‑mail.
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