Certa agência de um órgão público responsável pela emissão de documentos de identificação que presta atendimento diretamente aos cidadãos quer melhorar o controle de seus processos

Gabarito

D

Comentário do professor

Alternativa correta: O tempo médio de emissão de documentos é um indicador de eficiência, pois mede a rapidez com que os processos internos são concluídos, refletindo a utilização adequada dos recursos disponíveis. Já o número de pessoas atendidas é um indicador de eficácia, pois avalia o impacto do serviço prestado em relação à quantidade de cidadãos que recebem os documentos, demonstrando se a agência está cumprindo sua missão de atender à demanda da população.

Alternativas incorretas:

A: O nível de satisfação dos clientes atendidos é um indicador de eficácia, mas não de eficiência. O número de documentos emitidos poderia ser considerado um indicador de eficácia, mas não reflete a eficiência do processo interno em si.

B: O número de atendimentos por funcionário é um indicador de eficiência, mas o custo unitário médio dos documentos emitidos não é um indicador claro de eficácia, pois não mede diretamente o resultado do serviço prestado.

C: A taxa de documentos emitidos com erro é um indicador de eficácia, mas o tempo médio de atendimento não é um indicador adequado de eficácia, pois mede apenas a rapidez do atendimento e não o resultado final do serviço prestado.

E: O nível de satisfação dos funcionários é um indicador que pode refletir a saúde organizacional, mas não é relevante para medir a eficiência ou a eficácia do serviço prestado à população. O nível de motivação dos funcionários também não se relaciona diretamente com os resultados do serviço público em termos de eficiência e eficácia.