Questão FC688338
Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.
Atendimento
QUADRIX · 2025
Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.
- O tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.
- A expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.
- Absenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.
- A alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).
- O CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.
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Gabarito
A
Comentário do professor
O Tempo Médio de Espera (TME) representa o intervalo médio que o usuário permanece na fila antes de ser atendido. É uma métrica operacional direta e mensurável, usada para monitorar a eficiência do fluxo de chamadas e a capacidade da central.
Um TME elevado reduz a experiência do cliente e tende a aumentar a insatisfação e a taxa de abandono, impactando indicadores de qualidade e reputação do serviço. Por isso, é considerado essencial para gestão de atendimento.
Na prática, monitora-se o TME para ajustar dimensionamento de equipe, distribuição de filas e políticas como callback. Pode ser calculado por \( \text{TME} = \dfrac{\text{Tempo total de espera}}{\text{Número de atendimentos}} \), servindo como referência para metas de desempenho e melhoria contínua.
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