Questão FC717580
Para se identificar de maneira precisa o quanto o público está realmente satisfeito com o atendimento, é necessária a aplicação de métricas, chamadas de Key Performance Indicators
Processo de Planejamento
Instituto AVALIA · 2024
Para se identificar de maneira precisa o quanto o público está realmente satisfeito com o atendimento, é necessária a aplicação de métricas, chamadas de Key Performance Indicators (KPIs). Nesse sentido, que nome se dá à métrica utilizada para apontar o nível de satisfação do cliente e o quanto ele está disposto a indicar uma marca para outras pessoas?
- FCR – First Contact Resolution.
- NPS – Net Promoter Score.
- TME – Tempo Médio de Espera.
- CES – Customer Effort Score.
- TMA – Tempo Médio de Atendimento.
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Gabarito
B
Comentário do professor
NPS (Net Promoter Score) é a métrica que mede a satisfação do cliente e a disposição dele em indicar uma marca a outras pessoas.
A medição parte de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?"
As respostas revelam o grau de lealdade e recomendação.
Classifica-se os respondentes em promotores (9–10), passivos (7–8) e detratores (0–6).
A fórmula de cálculo é \(NPS = \%\text{Promotores} - \%\text{Detratores}\).
O resultado varia de -100 a +100; valores mais altos indicam maior satisfação e probabilidade de recomendação, orientando ações para fidelização e melhoria da experiência.
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