Questão FC774146
Aporte do Balanced Scorecard (BSC) à estratégia organizacional, segundo os autores Kaplan e Norton a capacidade de executar a estratégia é mais importante do que a qualidade da est
Processo de Planejamento
IBFC · 2022
Aporte do Balanced Scorecard (BSC) à estratégia organizacional, segundo os autores Kaplan e Norton a capacidade de executar a estratégia é mais importante do que a qualidade da estratégia em si. Pesquisas mostram que 70% dos fracassos na implementação estratégica decorrem da má execução, e não da qualidade da estratégia, pois as oportunidades para a criação de valor estão migrando rapidamente da gestão de ativos tangíveis para as estratégias baseadas no conhecimento e que focalizam ativos intangíveis da organização, como relações com clientes, produtos e serviços inovadores, adoção de TI, bancos de dados e abordagens analíticas, além de competências e motivação dos colaboradores. O BSC envolve quatro perspectivas simultaneamente para envolver os principais stakeholders do negócio. Assinale a alternativa correta que abrange a “Perspectiva dos clientes”.
- Para analisar o negócio do ponto de vista dos fornecedores. Inclui indicadores e medidas como rapidez na entrega, qualidade dos materiais, bem como valor do canal de distribuição.
- Para analisar o negócio do ponto de vista interno da organização. Inclui indicadores que garantem a qualidade intrínseca aos produtos e processos, inovação, criatividade, capacidade de produção, logística e otimização dos fluxos, assim como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces externas. Faz parte da área de produção/operações.
- Para analisar o negócio do ponto de vista financeiro. Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis que permitem avaliar o comportamento da organização frente a itens como lucratividade, retorno sobre investimentos, valor agregado ao patrimônio e outros indicadores que a organização adote como relevantes para o seu negócio.
- Para analisar o negócio do ponto de vista do que é básico para alcançar o futuro com sucesso. Considera as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro. Essa perspectiva garante a solidez do negócio e constitui o valor fundamental para as organizações de futuro. Faz parte da área de GH.
- Para analisar o negócio do ponto de vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas como satisfação do cliente, participação no mercado, aquisição e retenção de clientes, bem como valor agregado aos produtos/serviços e posicionamento no mercado etc. Faz parte da área de marketing.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A Perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard avalia a organização do ponto de vista daqueles que consomem seu produto ou serviço. Tem foco em como o cliente percebe valor, fidelidade e posicionamento da marca no mercado.
Os objetivos típicos incluem aumento da satisfação, expansão da participação de mercado, melhoria na aquisição e retenção de clientes e elevação do valor percebido dos produtos/serviços. Medidas práticas: NPS, CSAT, taxa de churn, lifetime value e share of wallet.
Essa perspectiva orienta iniciativas comerciais e de marketing, sinaliza prioridades para atender segmentos estratégicos e traduz expectativas externas em metas mensuráveis que suportam a execução da estratégia organizacional.
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