Questão FC774366
Acerca de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
Gestão da Qualidade
IBFC · 2024
Acerca de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- Conhecer o fluxo de informação e da logística e os caminhos para resolver qualquer questão é prescindível para ter um atendimento de qualidade
- Um atendimento efetivo é aquele feito com a maior celeridade possível
- Mesmo quando a outra pessoa estiver muito irritada, o atendente não deve diminuir sua estabilidade emocional
- É necessário criar expectativas impossíveis de serem alcançadas quando as metas são inviáveis
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Estabilidade emocional do atendente significa manter calma e controle diante de clientes irritados.
Isso evita que a interação se torne conflituosa e permite foco na solução.
Manter a compostura favorece a comunicação clara e a escuta ativa, essenciais para identificar a demanda real.
Reações emotivas do atendente tendem a aumentar a tensão e prejudicam a eficiência do atendimento.
Empatia não exige assumir o estado emocional do cliente; exige reconhecê-lo e responder com respeito.
Expressões como “entendo sua frustração” aliadas a propostas concretas acalmam o diálogo.
Por fim, controlar emoções é demonstração de profissionalismo e protege tanto o usuário quanto a organização, garantindo atendimento eficaz e seguro.
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