A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao:

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Atendimento: refere-se à forma como o serviço é oferecido e vivenciado pelo cidadão, envolvendo percepções subjetivas que só o usuário pode avaliar.

A qualidade medida por meio de elementos percebidos pelo próprio usuário é a qualidade percebida, diretamente ligada ao atendimento. É nessa interação que se formam impressões sobre o serviço.

Entre os elementos avaliáveis pelo usuário estão cordialidade, clareza, prontidão, empatia e ambiente de atendimento. Esses aspectos influenciam a satisfação mesmo quando o resultado técnico está correto.

Por isso, mensurar a qualidade do atendimento exige ouvir o usuário, por meio de pesquisas, observação ou indicadores de experiência, pois são suas percepções que definem esse tipo de qualidade.