A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidad

Gabarito

B

Comentário do professor

Comunicação: a clareza nas instruções de utilização dos serviços indica qualidade relacionada à comunicação. Em atendimento de ouvidoria, o cidadão percebe se as informações são transmitidas de forma clara, direta e compreensível.

Qualidade em comunicação envolve linguagem simples, organização lógica das etapas, precisão nas orientações e ausência de jargões que gerem dúvida. Essas características permitem que o usuário saiba exatamente o que fazer e quais documentos ou prazos são necessários.

Quando a comunicação é eficaz, há redução de erros no encaminhamento, maior autonomia do cidadão e sensação de transparência e respeito no atendimento. Portanto, clareza nas instruções é atributo direto da qualidade comunicativa.