Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando car

Gabarito

A

Comentário do professor

Cortesia é o conjunto de expressões e atitudes de polidez e respeito que estruturam a interação entre atendente e usuário. No contexto de ouvidoria, frases como “por favor”, “um momento” e “obrigado” são manifestações verbais dessa postura.

Essas fórmulas corteses sinalizam reconhecimento do interlocutor, facilitam o diálogo e reduzem a tensão em situações de reclamação ou conflito. A cortesia não substitui informações completas, mas cria um ambiente favorável para que a comunicação seja eficaz.

Em termos práticos, manter linguagem educada, tom calmo e atenção ao usuário contribui para o acolhimento, fortalece a confiança na instituição e melhora a qualidade percebida do atendimento.