Questão FC815505
Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:
Gestão da Qualidade
SELECON · 2025
Uma equipe que trabalha em ouvidorias públicas deve se capacitar para agir observando algumas competências. Um exemplo de competência de ouvir e compreender consiste em:
- decodificar a expectativa do cidadão em uma solicitação clara e objetiva
- consolidar e analisar as informações obtidas por meio do atendimento ao cidadão
- identificar a relação entre o problema apresentado pelo cidadão e suas condições de vida
- informar aos cidadãos quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta pode ser cobrada
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Ouvir e compreender na ouvidoria significa ir além da queixa formal: é perceber como a situação relatada está ligada às condições de vida do cidadão.
Isso exige escuta ativa, atenção aos elementos sociais, econômicos e familiares que amplificam ou explicam o problema.
Ao identificar essa relação é possível avaliar o impacto, a urgência e as barreiras reais à solução, como falta de transporte, renda ou informação.
Essa compreensão orienta respostas mais adequadas, evita soluções padronizadas e permite encaminhamentos que considerem vulnerabilidades.
Portanto, reconhecer o contexto de vida é competência central para um atendimento humanizado e efetivo.
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