Questão FC815607
Em análise SWOT institucional, identificou-se que a recepção apresenta fragilidades internas, mas também oportunidades de melhoria na experiência do usuário. Considerando os pressu
Sem classificação
SELECON · 2026
Em análise SWOT institucional, identificou-se que a recepção apresenta fragilidades internas, mas também oportunidades de melhoria na experiência do usuário. Considerando os pressupostos da administração estratégica e o papel das áreas operacionais, a atuação adequada da recepcionista é:
- reconhecer as fragilidades internas, porém limitar sua atuação ao cumprimento das rotinas estabelecidas previamente, sem interferir nos objetivos estratégicos
- contribuir para a mitigação das fragilidades internas e para o aproveitamento das oportunidades identificadas, alinhando sua atuação aos objetivos estratégicos
- considerar a análise SWOT como instrumento restrito à alta gestão, atuando apenas conforme determinações formais posteriores
- direcionar sua atuação prioritariamente às ameaças externas, pois essas são as principais responsáveis pelo desempenho organizacional
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa indica que a atuação adequada da recepcionista é colaborar tanto na mitigação das fragilidades internas quanto no aproveitamento das oportunidades de melhoria, sempre alinhando suas ações aos objetivos estratégicos da instituição.
Na prática isso significa padronizar procedimentos de atendimento, registrar e encaminhar reclamações e sugestões, participar de capacitações e aplicar scripts e rotinas que reduzam erros e retrabalhos.
Também envolve comunicar evidências à gestão, propor ajustes que melhorem a experiência do usuário e adotar indicadores simples para monitorar resultados.
Assim, a recepção deixa de ser apenas operacional e passa a ser agente de mudança, convertendo o diagnóstico SWOT em melhorias concretas e alinhadas à estratégia institucional.
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