Questão FC815610
No atendimento ao público, o agente administrativo observa dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A che
Sem classificação
SELECON · 2026
No atendimento ao público, o agente administrativo observa dificuldades de interação com cidadãos de diferentes origens culturais, níveis de escolaridade e condições sociais. A chefia solicita orientação para aprimorar o atendimento institucional, considerando diversidade, inclusão e respeito aos direitos do cidadão. Com base no Guia de Diversidade e Inclusão, o serviço público deve:
- adotar um procedimento de atendimento rigorosamente uniforme, assegurando igualdade formal, ainda que sem adaptações específicas às particularidades de cada cidadão
- garantir tratamento idêntico a todos os usuários, independentemente de suas condições sociais ou culturais, evitando distinções que possam ser interpretadas como favorecimento
- reconhecer a diversidade dos usuários e ajustar a linguagem e os canais de comunicação às suas necessidades, assegurando isonomia, respeito e não discriminação no atendimento
- preservar a isonomia no atendimento inicial e direcionar somente situações específicas de maior vulnerabilidade para setores especializados, sem alterar a rotina geral de atendimento
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Reconhecer a diversidade significa identificar diferenças culturais, de escolaridade e de acessibilidade entre os usuários e aceitar que demandas variam conforme essas características.
Por isso é necessário ajustar a linguagem e os canais de comunicação: usar linguagem clara, materiais em formatos alternativos (áudio, braille, leitura fácil), intérpretes de Libras e múltiplos canais presenciais e digitais que atendam diferentes realidades.
Essas medidas garantem isonomia na prática, pois originam tratamento igualitário na oportunidade de acesso, mesmo quando o atendimento precisa ser diferenciado para superar barreiras.
A implementação exige protocolos, acessibilidade e formação continuada dos servidores para assegurar respeito e não discriminação no atendimento a todos os cidadãos.
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