Questão FC815614
Na escola, para garantir a qualidade do atendimento ao público e preservar a imagem institucional, a conduta profissional deve priorizar o princípio da:
Sem classificação
SELECON · 2026
Na escola, para garantir a qualidade do atendimento ao público e preservar a imagem institucional, a conduta profissional deve priorizar o princípio da:
- padronização absoluta, isto é, realizar todos os atendimentos de forma mecanizada
- hierarquia funcional, ou seja, jamais resolver o problema, mas encaminhar a demanda ao superior
- empatia, que significa compreender a necessidade do usuário sem perder a postura profissional
- impessoalidade rígida, de modo a evitar comportamentos que deixam transparecer envolvimento emocional
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Empatia é a capacidade de compreender as necessidades e sentimentos do usuário e colocá-los no centro do atendimento. Na prática, envolve escuta ativa, perguntas clarificadoras e respostas que mostrem que o problema foi compreendido.
Essa postura melhora a qualidade do serviço porque facilita o diálogo, reduz mal-entendidos e torna mais provável uma solução eficaz e adequada ao contexto da escola.
Ao mesmo tempo, é essencial conciliar a empatia com a postura profissional. Isso significa manter respeito, objetividade, cumprimento de normas e proteção de dados, sem confundir proximidade com permissividade.
Resultados esperados: atendimento mais humano, maior confiança da comunidade e preservação da imagem institucional, pois a escola passa a ser vista como eficiente e acolhedora.
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