Questão FC815679
Para que a gestão do conhecimento funcione organicamente na instituição, ela deve estar alinhada com o planejamento estratégico e constar fisicamente, por meio de ações, programas
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SELECON · 2026
Para que a gestão do conhecimento funcione organicamente na instituição, ela deve estar alinhada com o planejamento estratégico e constar fisicamente, por meio de ações, programas e incentivos. Nesse sentido, o Balanced Scorecard, de acordo com Kaplan & Norton (2002), é uma das ferramentas mais importantes de apoio à gestão do conhecimento, cujo mapa estratégico é constituído por quatro perspectivas. Essas perspectivas são:
- financeira, do cliente, dos processos internos e do capital humano
- contábil, dos recursos materiais, dos stakeholders e responsabilidade social
- tecnológica, dos recursos patrimoniais, do conhecimento e das informações gerenciais
- mercadológica, dos recursos administrativos, dos shareholders e da governança corporativa
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Gabarito
A
Comentário do professor
O Balanced Scorecard organiza a estratégia em quatro perspectivas que tornam a gestão do conhecimento prática e mensurável, ligando ações e incentivos aos objetivos institucionais.
Financeira: focaliza resultados e sustentabilidade econômica. Indicadores financeiros traduzem como o uso do conhecimento impacta receita, custo e retorno sobre investimentos, orientando priorização de iniciativas de KM.
Do cliente: mede valor percebido e satisfação. Processos de gestão do conhecimento voltados ao entendimento do cliente melhoram atendimento, inovação e fidelização, refletindo-se em métricas externais.
Dos processos internos: identifica onde o conhecimento agrega eficiência e qualidade. Mapear, padronizar e compartilhar práticas críticas reduz erros e acelera a execução estratégica.
Do capital humano: engloba aprendizagem, competências e cultura. Investir em capacitação, retenção e troca de saberes garante fluxo contínuo de conhecimento necessário para sustentar as demais perspectivas.
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