Questão FC815690
Uma empresa de manufatura de equipamentos elétricos realizou um levantamento completo dos custos relacionados à qualidade no último ano. Os dados incluem: • Custos com retrabalho,
Sem classificação
SELECON · 2026
Uma empresa de manufatura de equipamentos elétricos realizou um levantamento completo dos custos relacionados à qualidade no último ano. Os dados incluem:
• Custos com retrabalho, sucata e reprocessamento.
• Custos com devoluções de clientes, garantias e compensações comerciais.
• Custos com treinamento de equipe, revisão de projetos e auditorias preventivas.
• Custos com manutenção de equipamentos de medição e inspeção periódica.
A direção deseja identificar quais despesas representam perdas financeiras diretas por falhas em produtos e serviços, de modo a priorizar ações de melhoria e a reduzir impacto em rentabilidade e percepção do cliente. Com base no conceito de custos da não qualidade, para uma decisão estratégica fundamentada, a classificação dos tipos de custos e sua relação com falhas internas e externas apontam que:
- os custos de falhas internas (retrabalho, sucata, reprocessamento) e falhas externas (devoluções, garantias) representam a não qualidade, pois são os custos efetivamente incorridos devido a produtos ou serviços não conformes
- somente os custos de falhas externas devem ser considerados, pois o impacto financeiro sobre o cliente é o que afeta diretamente a imagem da empresa, enquanto falhas internas são controláveis internamente
- todos os custos mencionados como falhas internas, falhas externas, prevenção e avaliação devem ser tratados como não qualidade, pois qualquer gasto em qualidade reflete impacto financeiro potencial
- os custos de prevenção e de avaliação representam as perdas mais relevantes, pois investindo nessas áreas se evita que produtos não conformes sejam fabricados
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Gabarito
A
Comentário do professor
Falhas internas (retrabalho, sucata, reprocessamento) e falhas externas (devoluções, garantias, compensações) são, por definição, custos da não qualidade. Estas despesas são perdas financeiras diretas porque decorrem de produtos ou serviços não conformes que já geraram gasto efetivo para a empresa.
As falhas internas ocorrem antes da entrega ao cliente e implicam refazer ou descartar produção, consumindo materiais, mão de obra e tempo. As falhas externas ocorrem após a entrega e afetam a satisfação do cliente, além de gerar custos adicionais e risco à reputação.
Identificar e quantificar esses custos permite priorizar ações corretivas e medir o retorno de investimentos em melhoria. Investimentos em controle e prevenção reduzem essas perdas, mas os valores citados representam as perdas efetivas causadas pela não conformidade.
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