Questão FC815711
No atendimento telefônico, o técnico utiliza termos técnicos excessivos ao falar com um usuário externo leigo, o que dificulta a compreensão, gera ruídos na comunicação e aumenta o
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SELECON · 2026
No atendimento telefônico, o técnico utiliza termos técnicos excessivos ao falar com um usuário externo leigo, o que dificulta a compreensão, gera ruídos na comunicação e aumenta o risco de mal entendidos sobre procedimentos, prazos e responsabilidades. Considerando os princípios de comunicação eficaz, clareza e adequação ao público, a melhor conduta seria:
- manter linguagem técnica para preservar formalidade
- simplificar a linguagem sem perder precisão
- encerrar a ligação e enviar e-mail técnico
- transferir a ligação automaticamente
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Gabarito
B
Comentário do professor
Optar por simplificar a linguagem sem perder precisão significa adaptar o discurso técnico ao nível do usuário, mantendo a exatidão das informações essenciais.
Use termos comuns ou analogias para explicar conceitos, e reserve o jargão apenas quando necessário, sempre definindo-o de forma clara.
Isso reduz ruídos e evita mal-entendidos sobre procedimentos, prazos e responsabilidades.
Adote sentenças curtas, voz ativa e exemplos práticos. Pergunte se o usuário entendeu e peça que ele repita em suas próprias palavras para confirmar compreensão.
Registre instruções e prazos por escrito quando possível. Assim você alia clareza e adequação ao público sem comprometer a precisão técnica.
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