Questão FC815777
Todo estabelecimento deve possuir procedimentos para o gerenciamento de reclamações provenientes dos clientes (internos e externos) e parceiros, relacionadas aos produtos e aos ser
Sem classificação
SELECON · 2026
Todo estabelecimento deve possuir procedimentos para o gerenciamento de reclamações provenientes dos clientes (internos e externos) e parceiros, relacionadas aos produtos e aos serviços ofertados. Esses procedimentos seguem, na sequência correta, as seguintes etapas:
- tratamento - recebimento da reclamação - avaliação da eficácia das ações - plano de ações
- plano de ações - tratamento - recebimento da reclamação - avaliação da eficácia das ações
- recebimento da reclamação - plano de ações - avaliação da eficácia das ações - tratamento
- recebimento da reclamação - tratamento - plano de ações - avaliação da eficácia das ações
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Gabarito
D
Comentário do professor
A sequência apresentada começa no recebimento da reclamação, etapa em que a ocorrência é registrada, classificada e atribuída a responsáveis.
No tratamento procede-se à análise da origem do problema, identificação de não conformidades e definição de ações iniciais para conter impactos.
Em seguida, o plano de ações formaliza medidas corretivas e preventivas, prazos, recursos e responsáveis, garantindo cronograma e rastreabilidade.
Por fim, a avaliação da eficácia das ações verifica se as medidas resolveram a causa raiz e evitaram reincidência, com monitoramento de indicadores e registros para encerramento.
Essa ordem assegura controle, melhoria contínua e satisfação de clientes internos e externos e parceiros.
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