Questão FC141844
Em relação a BSC (balanced scorecard), julgue o item seguinte. Na perspectiva dos clientes, são identificados e mapeados os processos críticos organizacionais que causam o maior im
Processo de Planejamento
CEBRASPE (CESPE) · 2024
Na perspectiva dos clientes, são identificados e mapeados os processos críticos organizacionais que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Comentário: O item em questão está ERRADO devido a um equívoco na associação das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC). A perspectiva dos clientes não se concentra na identificação e mapeamento dos processos críticos organizacionais, mas sim em entender o que os clientes valorizam, como qualidade do serviço, preço e satisfação. Dessa forma, a verdadeira atribuição de mapear os processos que influenciam diretamente a satisfação do cliente pertence à perspectiva dos processos internos. É nesta última que se busca aprimorar os processos operacionais que garantem a entrega de valor aos consumidores e ajudam a atender metas financeiras. Portanto, a descrição mixa o enfoque estratégico do BSC, onde cada perspectiva possui seu próprio objetivo específico, contribuindo para um desempenho organizacional coeso e efetivo. Resumindo, a ligação correta entre processos e satisfação do cliente reside na perspectiva dos processos internos, enquanto a perspectiva dos clientes é dedicada a analisar a experiência e percepção do cliente sobre a empresa.
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