Questão FC142447
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir. Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços ofere
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2024
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por -meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Certo
Comentário do professor
Comentário: A afirmativa apresentada está, de fato, CERTA. Para analisar a qualidade de produtos e serviços em um hotel, é fundamental entender que a satisfação do cliente emerge da comparação entre a experiência vivida e as expectativas prévias do consumidor.
Isso significa que a qualidade percebida é essencialmente a diferença entre o que o hóspede de fato recebeu e o que ele imaginava que receberia. Assim, quanto maior o desvio entre essas duas variáveis, menor será a satisfação do cliente.
Diversas pesquisas afirmam que a experiência do cliente é um dos principais determinantes da fidelização em serviços, especialmente em setores como o de hospitalidade, onde a percepção de valor está alinhada à entrega de serviços.
Portanto, para uma hotelaria realmente competente, a busca incessante pelo alinhamento das expectativas às experiências entregues é vital. Resumindo, a qualidade é, acima de tudo, uma construção conjunta entre o que se promete e o que se concretiza, confirmando assim a correta interpretação da questão apresentada.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em