Questão FC142472
A respeito da gestão da inovação, da qualidade e de processos decisórios, julgue o item que se segue. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços de uma organização deve ser
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2023
A mensuração da qualidade dos produtos e serviços de uma organização deve ser feita sob o ponto de vista dos gestores.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Errado
Comentário do professor
Comentário: O item apresentado está ERRADO porque a mensuração da qualidade de produtos e serviços não pode ser feita exclusivamente sob a ótica dos gestores. Em uma organização, a qualidade é um conceito que deve ser analisado principalmente em relação à satisfação do cliente. É a percepção dos consumidores que realmente determina se o produto ou serviço é de qualidade, uma vez que são eles que vivenciam a experiência.
Além disso, diversas definições sobre qualidade enfatizam a necessidade de atender às expectativas dos usuários. Para, por exemplo, Garvin, a qualidade é vista através de cinco dimensões: desempenho, características, confiabilidade, conformidade e durabilidade, todas sob a luz das expectativas do cliente.
A centralidade do cliente na mensuração da qualidade é reforçada pelo conceito de qualidade total, que propõe que a satisfação do cliente deve guiar as ações organizacionais, incluindo a melhoria contínua dos processos. Portanto, se a avaliação for feita apenas do ponto de vista dos gestores, há um risco significativo de desconexão entre o que a organização oferece e o que os clientes realmente desejam. Em suma, a qualidade deve sempre ser medida em relação à experiência e percepção do cliente, o que claramente contesta a afirmação do enunciado.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em