Em uma organização que presta serviços públicos, o servidor que se destaca positivamente no serviço aos clientes possui uma competência emocional baseada na inteligência emocional

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Empatia é a capacidade de reconhecer e compreender as emoções, necessidades e perspectivas do usuário, colocando-se no lugar dele sem perder a objetividade.

Na prestação de serviço público, essa competência emocional se traduz em ouvir ativamente, validar sentimentos e adaptar a comunicação para atender de forma mais adequada.

Usuários percebem rapidamente a empatia porque ela envolve sinais observáveis: tom de voz, atenção, respostas que consideram o contexto do cidadão.

Quando presente, a empatia facilita a construção de confiança, reduz conflitos e aumenta a satisfação e a efetividade do atendimento, tornando o servidor mais eficaz no relacionamento com o público.